User Experience (UX) & Customer Journey
In einer zunehmend digitalen Welt, in der der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Kunden immer intensiver wird, ist es entscheidend, die User Experience (UX) entlang der gesamten Customer Journey zu optimieren. Vor kurzem habe ich das praxisorientierte Training „User Experience (UX) & Customer Journey“ unter der Anleitung von Matthias Petri erfolgreich abgeschlossen. In diesem Blogpost möchte ich meine Erkenntnisse aus dem Training teilen und erläutern, wie sie meinen Ansatz in der Produktentwicklung und im digitalen Marketing nachhaltig verändert haben.
Die Bedeutung der User Experience entlang der gesamten Customer Journey
Wenn es darum geht, Nutzer für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu gewinnen, reicht es längst nicht mehr aus, nur ein gutes Produkt anzubieten. Die Customer Journey, also die Reise des Kunden vom ersten Kontakt mit einer Marke bis hin zur Konversion, muss durchgängig reibungslos und ansprechend gestaltet sein. Eine hohe User Experience ist der Schlüssel, um den Nutzer zu führen und positive Erlebnisse an jedem Berührungspunkt sicherzustellen.
Wie Matthias Petri es im Training verdeutlichte, gibt es zwei Arten von Unternehmen:
- Diejenigen, die ihre Nutzer entlang der Customer Journey frustrieren, oft ohne es zu bemerken.
- Unternehmen, die die Bedürfnisse ihrer Kunden genau verstehen und sie gezielt zu einem Abschluss führen, indem sie positive Erlebnisse schaffen.
Der Unterschied zwischen diesen beiden Ansätzen zeigt sich unmittelbar in den Ergebnissen: höhere Umsätze, mehr Bewerbungen, bessere Kundenbewertungen und höhere Weiterempfehlungsraten. Das Training bot mir einen klaren Leitfaden, wie ich meine User Experience auf jeder Stufe der Customer Journey verbessern kann – von der ersten Interaktion in der Google-Suche bis zum erfolgreichen Abschluss im Online-Shop.
Der Schlüssel zum Erfolg: Eine konsistente User Experience
Im Rahmen des Trainings habe ich gelernt, wie wichtig es ist, die Konsistenz der UX aufrechtzuerhalten. Jede noch so kleine Unstimmigkeit, sei es eine verwirrende Navigation, zu viele Klicks oder komplizierte Formularfelder, kann potenzielle Kunden abschrecken. Die Gestaltung einer konsistenten, positiven User Experience bedeutet, den Nutzer an jedem Berührungspunkt abzuholen und ihm ein reibungsloses und angenehmes Erlebnis zu bieten.
Die Auswirkungen auf Google-Rankings
Ein überraschender und äußerst wichtiger Aspekt, der im Training beleuchtet wurde, war der Zusammenhang zwischen der UX einer Website und deren Ranking in den Google-Suchergebnissen. Seit Mitte Juni 2021 hat Google die User Experience als einen der wichtigsten Rankingfaktoren etabliert. Websites, die eine hohe UX bieten, profitieren nicht nur von einer höheren Kundenzufriedenheit, sondern auch von besseren Suchmaschinenplatzierungen, was letztlich zu mehr organischem Traffic und höheren Umsätzen führt.
Meine Erkenntnisse aus dem Training
1. Abholung der Nutzer von Anfang an
Die Customer Journey beginnt oft nicht auf der Website, sondern bereits viel früher – etwa bei der Google-Suche oder auf sozialen Medien. Ich habe gelernt, dass es entscheidend ist, die Nutzer schon bei diesen ersten Berührungspunkten abzuholen. Dies bedeutet, relevante Inhalte und klar strukturierte Landingpages zu erstellen, die die Bedürfnisse der Kunden von Anfang an erfüllen.
2. Erfüllung der Erwartungen auf der Website
Eine hohe User Experience basiert darauf, dass die Erwartungen der Nutzer nicht nur erfüllt, sondern im besten Fall übertroffen werden. Das Training hat mir gezeigt, wie ich die Bedürfnisse der Nutzer in den Mittelpunkt der Website-Gestaltung stellen kann. Von der Navigation über Call-to-Actions bis hin zur Platzierung von Schaltflächen und Kontaktinformationen – jede Interaktion sollte einfach, intuitiv und zielführend sein.
3. Vermeidung von Frustration und Abbruchraten
Eine der wichtigsten Erkenntnisse aus dem Training war, wie entscheidend es ist, Frustration beim Nutzer zu vermeiden. Lange Ladezeiten, unnötige Seitenwechsel oder schlecht platzierte Buttons können die Nutzererfahrung negativ beeinflussen und zu Abbrüchen führen. Durch einfache Anpassungen, wie das Optimieren der Formularfelder im Checkout-Prozess oder das Einfügen klarer Call-to-Actions, konnte ich die Abbruchraten deutlich senken.
4. Nutzung von UX-Messinstrumenten
Im Training wurden mir verschiedene (kostenlose) Tools und Messinstrumente vorgestellt, die dabei helfen, die technische UX einer Website zu ermitteln und zu verbessern. Tools wie Google PageSpeed Insights oder Hotjar bieten wertvolle Einblicke in das Nutzerverhalten und helfen dabei, Probleme zu identifizieren und zu beheben.
Praktische Beispiele: Optimierung der Customer Journey in meinem aktuellen Projekt
Nach dem Training habe ich die gewonnenen Erkenntnisse direkt in meiner täglichen Arbeit als Produktmanager angewendet. Ein konkretes Beispiel zeigt, wie die Optimierung der Customer Journey zu einer deutlichen Verbesserung der Ergebnisse geführt hat.
Beispiel: Optimierung des Checkout-Prozesses in einem Online-Shop
Phase 1: Analyse der bestehenden Customer Journey
Zunächst habe ich den bestehenden Checkout-Prozess des Online-Shops analysiert und dabei festgestellt, dass viele Nutzer den Kaufprozess an einer bestimmten Stelle abbrachen. Die Gründe waren schnell klar: Das Formular war zu lang, und es fehlten klare Hinweise, welche Informationen erforderlich waren.
Phase 2: Anpassungen und Optimierungen
Basierend auf den im Training erlernten Prinzipien habe ich den Checkout-Prozess optimiert:
- Ich habe die Formularfelder vereinfacht und nur die nötigsten Informationen abgefragt.
- Die Schaltflächen wurden deutlicher hervorgehoben, und die Call-to-Actions wurden klar und verständlich formuliert.
- Ein Fortschrittsbalken wurde eingefügt, der den Nutzern zeigt, wie viele Schritte noch vor ihnen liegen.
Phase 3: Usability-Tests und Feedback
Nach der Implementierung der Änderungen habe ich Usability-Tests durchgeführt, um das Feedback der Nutzer zu sammeln. Die Tests zeigten, dass die Nutzer den neuen Checkout-Prozess als deutlich einfacher und angenehmer empfanden. Die Abbruchraten sanken erheblich, und die Conversion-Raten stiegen.
Ergebnis
Durch die Optimierung des Checkout-Prozesses konnte ich nicht nur die Nutzererfahrung verbessern, sondern auch die Umsätze steigern. Das Training gab mir die Werkzeuge an die Hand, um gezielte Anpassungen vorzunehmen, die sich direkt auf den Geschäftserfolg auswirkten.
Persönliche Erkenntnisse und Erfahrungen
Der erfolgreiche Abschluss des Trainings „User Experience & Customer Journey“ hat meine Arbeitsweise als Produktmanager grundlegend verändert. Hier sind einige der wichtigsten persönlichen Erkenntnisse, die ich aus dem Training gewonnen habe:
1. Der Kunde steht im Mittelpunkt
Die Schulung hat mir verdeutlicht, wie wichtig es ist, den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt der Produktentwicklung zu stellen. Eine hohe User Experience bedeutet, den Kunden an jedem Berührungspunkt der Customer Journey zu begeistern und seine Erwartungen zu erfüllen.
2. Kontinuierliche Verbesserung der UX
Die Optimierung der User Experience ist ein kontinuierlicher Prozess. Das Training hat mir gezeigt, dass es wichtig ist, regelmäßig Feedback von den Nutzern einzuholen und Anpassungen vorzunehmen, um die Customer Journey stetig zu verbessern.
3. Der direkte Einfluss auf den Geschäftserfolg
Eine positive User Experience hat nicht nur Auswirkungen auf die Zufriedenheit der Nutzer, sondern auch auf den Geschäftserfolg. Durch die Optimierung der UX konnte ich in meinen Projekten die Conversion-Raten steigern, die Abbruchraten senken und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Fazit: Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Customer Journey
Der erfolgreiche Abschluss des Trainings „User Experience & Customer Journey“ hat mir wertvolle Einblicke und praktische Fähigkeiten vermittelt, die ich in meiner Rolle als Produktmanager effektiv einsetzen kann. Die Optimierung der User Experience entlang der gesamten Customer Journey ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Produkts oder einer Dienstleistung.
Ich kann jedem, der seine Kunden digital erreichen und langfristig binden möchte, die Teilnahme an diesem Training wärmstens empfehlen. Es ist eine Investition, die sich durch bessere Nutzererlebnisse, höhere Conversions und eine gesteigerte Kundenzufriedenheit auszahlt.
